Récemment, j’ai eu la bonne mauvaise idée de donner une seconde chance à un site de vente de lentilles de contact belge pour lequel j’avais déjà rencontré des mésaventures lors de mon premier achat en 2009. Vu que je suis un peu mazo, un chouia trop gentil (parfois) et un brin trop optimiste, je me suis dit que le site en question n’avait pas fait exprès d’envoyer ma commande en retard, de gérer sa communication client comme des amateurs et encore moins de ne pas prendre la peine de répondre à mes mails…

Après tout, personne n’est parfait et Quatuor.be (le site que je gère entre autre chose depuis 6 ans) n’est pas à l’abris non plus de petit soucis opérationnels. Bref, je me suis dit: “Ben, vas-y, fais ton gentil et vois si c’était une mauvaise passe.”… Ce n’était pas une mauvaise passe et cela a tourné à un cas d’école. Aussi, je me permet d’utiliser cette (très) mauvaise expérience pour identifier 5 super-trucs pour perdre rapidement des clients.

1. Ne respecter pas vos délais

On ne le dira jamais assez, les clients n’aiment pas attendre leur commande. Un client qui commande sur Internet veut que sa livraison aille plus vite que le retrait d’argent sur sa carte de crédit! Alors si vous souhaitez faire une vente mais perdre le client juste après, indiquez un délais raisonnable mais que vous ne saurez pas tenir…

Par exemple: 5 jours pour des lentilles (moyenne: 72h). Cela sera d’autant plus efficace si ce délais est déjà un peu supérieure à la moyenne: le client sera convaincu que c’est pour être sûr de ce que vous annoncez. Dans mon cas, j’ai commandé le vendredi 18 juin et j’ai reçu ma commande ce jour. Soit un délais 3 fois supérieur à celui annoncé et sans aucun mail/commentaire de la part du marchand (cf. ci-dessous).

2. N’assurez aucun suivi de la commande

Commander sur Internet est presque un acte de foi! Le client ne vous voit pas, il ne vous entend pas et la seule chose dont il dispose pour trouver des réponses à ses questions et lui donner envie d’acheter, c’est votre site Internet. Et pour couronner le tout, il vous paie sa commande avant même d’avoir pu voir son achat! (Ca ne vous rappelle pas l’évangile ça? ) Du coup, vous comprendrez aisément qu’un client qui accorde sa confiance à un site va attendre beaucoup de ce site, c’est légitime! Vous voyez une plaque dans la rue avec “déposer 5€ ici et je vous envois un cadeau dans les 24h”, vous déposez les 5€ vous? Bon, on est d’accord.

Cette astuce est donc simple: une fois que le client vous a payé, vous vous contentez de lui envoyer un mail automatique pour indiquer que vous avez bien reçu son argent et puis c’est tout… silence radio! Non, pas même un petit mail à l’envoi du colis, silence radio, c’est important! Pas de mail pour indiquer où en est la commande, pas de mise à jour du compte client, rien. Vous faites comme si vous étiez en vacances aux Seychelles sans connexion internet.

3. Ne répondez pas à vos e-mails

Dans un magasin physique, vous savez que durant les heures de bureaux, vous avez une belle probabilité de tomber sur le charmant jeune homme qui vous a vendu un produit. Mais sur Internet, votre seul point de contact prend la forme d’un formulaire de contact ou dans le meilleur des cas, d’une adresse e-mail. Et encore, le dit formulaire est souvent placé de façon à ne pas trop inciter le client à l’utiliser… un peut comme un bouton d’alarme derrière sa vitre: “A briser qu’en cas d’extrême urgence!”.

Du coup, déjà que vos clients vont trembler en remplissant ce formulaire, hésitant quant au bien fondé de leur démarche, le meilleur moyen que vous pourriez employer pour les perdre, c’est de ne pas répondre évidemment! Encore moins si il envoi des rappels, vous les effacez comme les autres.

4. Ne tenez pas compte du profil de votre acheteur

Un des vrais avantages de la vente en ligne, c’est la possibilité de personnaliser votre message publicitaire à chacun de vos clients. Dans ce domaine, Amazon.fr excelle depuis des années (je “craque” presque systématiquement pour leur sélection “Rien que pour vous, Benoît”) avec ses sélections personnalisées et ses “salut Benoît,” un peu partout.

Comme personnaliser le contenu demande un peu de temps, ne le faites pas. Si le client demande une communication en français, envoyez-lui en néerlandais. Si il commande tout le temps les mêmes produits (des lentilles adaptées à sa vue, par exemple), ne lui proposer pas pouvoir recommander en click. Ca aura moins d’impact que les conseils précédents mais cela va le travailler, lentement, mais sûrement.

5. Faites la totale

Je sais, ça peut paraître radicale mais quand on a des objectifs, il faut savoir se donner l’ambition qui va avec… Vous voulez perdre un client, ne faites pas les choses à moitié, appliquez TOUS mes conseils en même temps sur une seule commande et croyez-moi, vous ne le reverrez plus jamais! Et si je peux vous donner un petit conseil en plus, appliquez les conseils dans l’ordre! Dans mon cas, sur MyOptic24.be, ça a marché du tonnerre:

• J’ai commandé le 18 juin avec un délais annoncé de 5 jours… délai final: 14 jours;
• Je n’ai reçu aucun mail après celui confirmant le paiement… Rien. Pas un seul petit mail de la part du site et ma commande n’a pas été mise à jour une seule fois sur le site;
• Quand j’ai perdu patience après 5 jours sans nouvelles, j’ai envoyé un mail courtois et je n’ai reçu, à ce jour, aucune réponse… Rien. J’ai renvoyé un mail il y a 2 jours, et je n’ai toujours rien reçu malgré le ton légèrement plus insistant;
• Quand j’ai enfin reçu le colis (deux boites de lentilles emballées dans une boîte pouvant accueillir un dizaine de 33 tours empilés… o_O), la facture et le bon de livraison était en néerlandais, de même que les newsletters que je reçois de temps en temps. Pourtant, après vérification, j’ai bien coché la case comme quoi je souhaite une newsletter en français.

Et si vous appliquez scrupuleusement ces conseils, dans le bon ordre, vous aurez peut-être même la chance que le client perdu en parle autour de lui et que vous en perdiez d’autres.

Conclusion

Personne n’est parfait, personne n’est à l’abris d’une surcharge de travail et encore moins d’un oubli mais l’attitude de ce site me laisse perplexe et furieux de me dire qu’alors que la Belgique est en retard dans la vente en ligne, il y en a encore qui trouve le moyen de décourager les clients à acheter, c’est lamentable!

Tout ça pour dire que si vous cherchez des lentilles à bon prix, n’allez pas sur myoptic24.be et essayez un site comme “combienteslentilles.com” qui, bien que plutôt vieillot, tient ses promesses.

Et pour l’anecdote, les lentilles commandées semblent conformes et non périmées, c’est déjà ça…

http://www.epicagency.net

“Ce n’est pas du jeu” diront certains, “vous postez juste un screencast et c’est tout”… et c’est important pourtant! En effet, on s’était fixé comme objectif ambitieux d’avoir une version stable du jeu de lancement EPIC pour le 1er juin et c’est le cas! Par contre, on n’avait pas prévu de revoir à la hausse les fonctionnalités du jeu et encore moins les possibilités d’interaction. Du coup, si le jeux est stable, il faut encore affiner le levelling histoire d’avoir quelque chose de sympa à la sortie.

Avant toute chose, ca va consister en quoi ce “jeux”? Si vous regardez attentivement la vidéo, on apprend que c’est un jeu de plateau au tour par tour via Twitter uniquement (on a prévu un mécanisme pour ne spammer vos timelines et celles de vos contacts, c promis) pour déterminer qui des valeureux guerriers spartes est le plus brave, le plus fort… le plus héroïque.

Mais ce n’est pas tout, on a prévu des surprises dans le jeu et, si ils/elles confirment leur participation, des guest-stars que l’on espère sympas et motivées ainsi que des lots pour les meilleur(e)s d’entre vous!

La durée, les règles… tout cela viendra très très vite croyez-moi… En attendant, affutez vos lances, lustrez vos boucliers parce que le moment est proche!

La campagne en question “Blue your friends” est réalisée à l’occasion de la sortie de la nouvelle Polo Bluemotion de Volkswagen. Il s’agit d’une vidéo réalisée par 1MD et BWAT (prononcez BeWat) qui met en évidence la pollution indirecte générée par vos amis sur Facebook.

Le concept est vraiment très sympa et, surtout, la vidéo vraiment très joliment réalisée dans un style qui ressemble à un mix de la Wii et du Mini-Nike+. A voir sur le site et/ou ci-dessous.

Voilà en tout cas qui ne fait que confirmer que 1MD est un agence à suivre de près (avec EPIC bien sûr… 😉 ) et qu’il ne faut pas être 50 personnes pour arriver à sortir un projet qui tue.

Et puis d’un coup, comme ça, Twitter s’est imposé comme le grand gagnant et tout est devenu plus simple.
(la présence de nombreux VIP sur le réseau n’y est pas étrangère)

En 2010, c’est reparti pour un tour et, cette fois-ci, sur le ring on a Foursquare, Gowalla et BrightKite. Car l’enjeu de 2010 pour ces sites n’est rien moins que prendre la place de leader des réseaux sociaux utilisant la géolocalisation. Et dans ce genre de bataille, c’est la masse qui aura raison (comme toujours)… l’adoption par le plus grand nombre permettra au premier de lever encore plus de fonds (avec quel business model, c’est une bonne question…) et de creuser l’écart avec les autres pour au final se retrouver seul en tête.

Or depuis quelques semaines, je trouve (très personnellement) que certains signes ne trompent pas et laissent à penser que Foursquare prend une avance non négligeable:

• La masse a toujours raison et le nombre d’utilisateurs des protagonistes est assez explicite: 500.000 pour Foursquare et +/- 100.000 pour Gowalla (personellement, j’ai 36 contacts sur Gowalla et plus du double sur Foursquare… 10 sur Brightkite);
• Les personnalités qui investissent dans Foursquare  et qui sont bien connues de Twitter: (Jack Dorsey, Union Square Ventures);
• Les efforts non négligeables de Gowalla pour attirer les nombreux marketers présents à au SXSWi pour essayer de faire ce que Twitter avait réussi en 2008;

Et pourtant, j’aimerais vraiment que Gowalla l’emporte… L’application est nettement plus belle (le site aussi et MaxVoltar n’y est pas étranger) et agréable à utiliser même si plus restrictive et parfois un peu trop gadget (cf. le principe des objets à déposer/récupérer).

Je n’ai pas la prétention de dire que les jeux sont faits mais il est évident que 2010 se terminera avec un des protagonistes en tête à moins que d’autres ne fassent une sortie fracassante. Parce que dans cette partie, Twitter, Google et Facebook se sont contentés jusqu’ici d’observer le match sans vraiment prendre parti. Mais si d’aventure ils décidaient de s’y mettre, il y a fort à parier que ni Foursquare ni Gowalla ne pourraient y faire grand chose… Surtout quand on sait que le vecteur principal de communication de ces deux société n’est autre que Twitter et Facebook.

Reste à savoir si l’intérêt des “Check-in” va se maintenir ou si cela va passer de mode comme tant d’autres choses… mais c’est un autre débat.