Récemment, j’ai eu la bonne mauvaise idée de donner une seconde chance à un site de vente de lentilles de contact belge pour lequel j’avais déjà rencontré des mésaventures lors de mon premier achat en 2009. Vu que je suis un peu mazo, un chouia trop gentil (parfois) et un brin trop optimiste, je me suis dit que le site en question n’avait pas fait exprès d’envoyer ma commande en retard, de gérer sa communication client comme des amateurs et encore moins de ne pas prendre la peine de répondre à mes mails…

Après tout, personne n’est parfait et Quatuor.be (le site que je gère entre autre chose depuis 6 ans) n’est pas à l’abris non plus de petit soucis opérationnels. Bref, je me suis dit: “Ben, vas-y, fais ton gentil et vois si c’était une mauvaise passe.”… Ce n’était pas une mauvaise passe et cela a tourné à un cas d’école. Aussi, je me permet d’utiliser cette (très) mauvaise expérience pour identifier 5 super-trucs pour perdre rapidement des clients.

1. Ne respecter pas vos délais

On ne le dira jamais assez, les clients n’aiment pas attendre leur commande. Un client qui commande sur Internet veut que sa livraison aille plus vite que le retrait d’argent sur sa carte de crédit! Alors si vous souhaitez faire une vente mais perdre le client juste après, indiquez un délais raisonnable mais que vous ne saurez pas tenir…

Par exemple: 5 jours pour des lentilles (moyenne: 72h). Cela sera d’autant plus efficace si ce délais est déjà un peu supérieure à la moyenne: le client sera convaincu que c’est pour être sûr de ce que vous annoncez. Dans mon cas, j’ai commandé le vendredi 18 juin et j’ai reçu ma commande ce jour. Soit un délais 3 fois supérieur à celui annoncé et sans aucun mail/commentaire de la part du marchand (cf. ci-dessous).

2. N’assurez aucun suivi de la commande

Commander sur Internet est presque un acte de foi! Le client ne vous voit pas, il ne vous entend pas et la seule chose dont il dispose pour trouver des réponses à ses questions et lui donner envie d’acheter, c’est votre site Internet. Et pour couronner le tout, il vous paie sa commande avant même d’avoir pu voir son achat! (Ca ne vous rappelle pas l’évangile ça? ) Du coup, vous comprendrez aisément qu’un client qui accorde sa confiance à un site va attendre beaucoup de ce site, c’est légitime! Vous voyez une plaque dans la rue avec “déposer 5€ ici et je vous envois un cadeau dans les 24h”, vous déposez les 5€ vous? Bon, on est d’accord.

Cette astuce est donc simple: une fois que le client vous a payé, vous vous contentez de lui envoyer un mail automatique pour indiquer que vous avez bien reçu son argent et puis c’est tout… silence radio! Non, pas même un petit mail à l’envoi du colis, silence radio, c’est important! Pas de mail pour indiquer où en est la commande, pas de mise à jour du compte client, rien. Vous faites comme si vous étiez en vacances aux Seychelles sans connexion internet.

3. Ne répondez pas à vos e-mails

Dans un magasin physique, vous savez que durant les heures de bureaux, vous avez une belle probabilité de tomber sur le charmant jeune homme qui vous a vendu un produit. Mais sur Internet, votre seul point de contact prend la forme d’un formulaire de contact ou dans le meilleur des cas, d’une adresse e-mail. Et encore, le dit formulaire est souvent placé de façon à ne pas trop inciter le client à l’utiliser… un peut comme un bouton d’alarme derrière sa vitre: “A briser qu’en cas d’extrême urgence!”.

Du coup, déjà que vos clients vont trembler en remplissant ce formulaire, hésitant quant au bien fondé de leur démarche, le meilleur moyen que vous pourriez employer pour les perdre, c’est de ne pas répondre évidemment! Encore moins si il envoi des rappels, vous les effacez comme les autres.

4. Ne tenez pas compte du profil de votre acheteur

Un des vrais avantages de la vente en ligne, c’est la possibilité de personnaliser votre message publicitaire à chacun de vos clients. Dans ce domaine, Amazon.fr excelle depuis des années (je “craque” presque systématiquement pour leur sélection “Rien que pour vous, Benoît”) avec ses sélections personnalisées et ses “salut Benoît,” un peu partout.

Comme personnaliser le contenu demande un peu de temps, ne le faites pas. Si le client demande une communication en français, envoyez-lui en néerlandais. Si il commande tout le temps les mêmes produits (des lentilles adaptées à sa vue, par exemple), ne lui proposer pas pouvoir recommander en click. Ca aura moins d’impact que les conseils précédents mais cela va le travailler, lentement, mais sûrement.

5. Faites la totale

Je sais, ça peut paraître radicale mais quand on a des objectifs, il faut savoir se donner l’ambition qui va avec… Vous voulez perdre un client, ne faites pas les choses à moitié, appliquez TOUS mes conseils en même temps sur une seule commande et croyez-moi, vous ne le reverrez plus jamais! Et si je peux vous donner un petit conseil en plus, appliquez les conseils dans l’ordre! Dans mon cas, sur MyOptic24.be, ça a marché du tonnerre:

• J’ai commandé le 18 juin avec un délais annoncé de 5 jours… délai final: 14 jours;
• Je n’ai reçu aucun mail après celui confirmant le paiement… Rien. Pas un seul petit mail de la part du site et ma commande n’a pas été mise à jour une seule fois sur le site;
• Quand j’ai perdu patience après 5 jours sans nouvelles, j’ai envoyé un mail courtois et je n’ai reçu, à ce jour, aucune réponse… Rien. J’ai renvoyé un mail il y a 2 jours, et je n’ai toujours rien reçu malgré le ton légèrement plus insistant;
• Quand j’ai enfin reçu le colis (deux boites de lentilles emballées dans une boîte pouvant accueillir un dizaine de 33 tours empilés… o_O), la facture et le bon de livraison était en néerlandais, de même que les newsletters que je reçois de temps en temps. Pourtant, après vérification, j’ai bien coché la case comme quoi je souhaite une newsletter en français.

Et si vous appliquez scrupuleusement ces conseils, dans le bon ordre, vous aurez peut-être même la chance que le client perdu en parle autour de lui et que vous en perdiez d’autres.

Conclusion

Personne n’est parfait, personne n’est à l’abris d’une surcharge de travail et encore moins d’un oubli mais l’attitude de ce site me laisse perplexe et furieux de me dire qu’alors que la Belgique est en retard dans la vente en ligne, il y en a encore qui trouve le moyen de décourager les clients à acheter, c’est lamentable!

Tout ça pour dire que si vous cherchez des lentilles à bon prix, n’allez pas sur myoptic24.be et essayez un site comme “combienteslentilles.com” qui, bien que plutôt vieillot, tient ses promesses.

Et pour l’anecdote, les lentilles commandées semblent conformes et non périmées, c’est déjà ça…

Beau? pas beau? Pratique, pas pratique? Peu importe, il y aura toujours du pour et du contre mais dans tous les cas, j’ai une pensée affectueuse (si si) pour les personnes en charge du graphisme de ce genre de site parce que, franchement, c’est quand même flippant de se dire qu’à chaque changement graphique, c’est des millions d’utilisateurs lambda comme moi qui vont y aller de leur petit commentaire (hé, une phrase de 4 lignes…). Alors, ben, je compatis!

Pour celle et ceux qui ne connaîtraient pas facebook, c’est par ici et par ici pour mon profil.

PS: Pour quand même donner mon avis, j’aime beaucoup la nouvelle page “profil” avec l’outil publisher et les onglets pour mieux organiser son info personnelle, excellente idée je trouve!

Alors du coup rien de bien étonnant que ce soit Vinch qui, par l’intermédiaire de son blog me rappelle que l’annonce officielle de la nouvelle version de Netvibes (Ginger), c’était mardi… Soit il y a presque 48 heures terriennes, ce qui équivaut à +/- 2 semaines de temps Internet. Où est le problème? Eh bien, nos amis de chez Netvibes ont eu la bonne idée de lancer quelques vagues d’invitations à la beta privée de Ginger en même temps que l’annonce de sont lancement futur… Autant dire qu’en moins de 2 heures, plus aucune invitation n’était disponible!

Bon, en même temps, Ginger sort en février donc, où est le problème? C’est vrai, où est le problème? Je vais attendre 3 semaines que la version soit rendue public et lire à gauche, à droite les impressions des chanceux qui l’auront testé avant et matter les screenshots disponibles sur Internet pour essayer de voir jusqu’où ils auront été cette fois-ci dans le soucis du détail. Par ce que, après tout, il y a des choses plus importantes… N’est-ce pas?!

Donc c’est dit, j’attends février!

PS: Mais, si par hasard, quelqu’un avait une invitation qui traîne et insistait fortement pour que j’en profite, je ferai le garçon poli et j’accepterai… 😉

PSS: Cédric, il y a pénurie de nouilles dans ma région… j’attends un container dans les prochains jours…

Vous en doutez? La preuve en image avec une vidéo réalisée à l’occasion de son départ. Si on peut reprocher beaucoup de chose à Microsoft, on ne peut pas reprocher à son fondateur d’avoir un solide sens de l’humour et de l’auto dérision… A voir absolument!

Ca se passe sur 9to5Mac.